תמיכה טכנית חלוקת אחריות
מידע זה מתאים למחלקות IT שעובדות בשיטוף עם מחלקות אחרות ואין הגדרות תפקידים ברורות.
העמוד כולל חלוקת אחריות בן המחלקות, והאופן הנכון לעבודה ביחד.
חלוקת הגדרות תפקידים ונושאים שצריך לייעל בארגון הכולל 2 מחלקות טכניות.
את התוכן כתבתי בשנת 2005 ואשמח לשתף אותו איתכם היום.
בשנת 2005 כעבדתי בחברת פלייגאונד ד'יזיין, המחלקה הטכנית בחברה, הייתה מחולקת למספר עובדים.
חלק היו אחראים על ה- IT (רשת, שרתים, תחנות משרדיות) ומספר עובדים שהיו אחראים על טיפול בתקלות VIDEO (תחנות עבודה המשמשות לצרכי עריכת וידאו, גרפיקה, עריכת סאונד).
הדבר היחיד שהיה חסר לנו במחלקה הן הגדרות תפקידים! ככל שחברה גדלה, נעשה מצב בו תומך שאמור לתמוך בנושא X, מעביר את התקלה לתומך אחר שלא אמור להתעסק בזה.
לכל מחלקה יש את האחריות הטכנית שלה. בחלק מהמקרים יווצרו מצבים שהאחריות משותפת.
חלוקת אחריות טכנית של המחלקות:
- שרתים- רכישה/ הטמעה/ניהול /טיפול בתקלות/ תחזוקה אחריות IT
- רשת – ניהול רשת מקומית/ אחריות על רשת האינטרנט אחריות IT
- תחנות משרדיות – רכישת מחשבים/ מסכים /רכישת רישיונות מיקרוסופט /טיפול בתקלות-חומרה/תוכנה/ תחזוקה אחריות IT
- תחנות עבודה – רכישת תחנות ,טיפול בתקלות תוכנה וחומרה – אחריות מחלקת VIDEO (שיתוף התיעצות מחלקת IT)
רכישה תוכנות, after , avid, Photoshop, illustrator, flash 3dmax/ טיפול בתקלות הקשורות לתחום, עבודה עם פלאגינים,הורדות (מטריצה)
3dmax –אחריות על רינדורים מחלקת VIDEO
מחלקת VIDEO תנהל את כל ה –WORKFLOW של החברה, תבחר את שיטות העבודה היעילות ביותר עבור החברה.
5. ציוד וידאו – אבידים, מוניטורים , מיקסרים, מיקרופונים, מטריצה ותשתית וידאו – אחריות מחלקת VIDEO
נהלים ורצונות טכניים:
שרתים-
רכישה
- אחריות מחלקת IT לדעת לבחור לחברה את השרתים לפי דרישה, צרכים, תקציב.
- בחירת השרתים תעשה לפי פרויקטים שהחברה לוקחת על עצמה, במידה והחברה תקח על עצמה פרויקטים כבדים ירכש ציוד בהתאם.
- שרת שנרכש יהיה חייב להיות עם שם מותג מחברה מוכרת IBM ,HP, DELL הכולל אחריות ושירות באתר הלקוח (מצד הספק).
הטמעה
- יתכנו מצבים שבהם ירכשו שרתים חדשים לאירגון שבהם מחלקת IT תעזר בשירות חיצוני (בד"כ השירות ירכש מאותו מקור שדרכו נרכש השרת, כחלק מהרכישה).
- יתכנו מצבים שבהם שרתים חדשים יוטמעו אך ורק מחוץ לשעות הפעילות.
- לכל שרת שיכנס לחוות שרתים, צריך להיות מקום פיזי מיועד. ולא משהו זמני.
ניהול/תחזוקה/תקלות
- ניהול ותחזוקת השרתים באירגון תעשה לפי החלטות מקצועיות של המחלקה הטכנית ולא ע"י המנהלה.
בחירה באופן הטיפול והזמן הנכון לטפל.
- במידה ואחד השרתים ימצא בסיכון חומרים או גורם הפוגע בביצועי השרת, , על מחלקת IT יהיה לפעול בהתאם בכל היבט מקצועי. חסימת גישה לכתיבה על השרת, הגבלת שטח האיחסון.
- לכל שרת בחברה יהיה גיבוי- לדוגמא: שרת איחסון הקבצים יגובה בעזרת סיפריית גיבויים.
שרתים שמחזיקים שירותים כמו Active directory –יגובו בעזרת שרת נוסף (הסבר בהמשך)
- ארכיון החברה ונוהל גיבוי פרויקטים – על המפיקות לדאוג שפרויקטים שהסתיימו יהיו מוכנים לגיבוי.
- יתכנו מצבים שבהם מחלקת IT לא תוכל לטפל בתקלות עקב עומס בלוח הזמנים או חוסר ידע טכני. במצב כזה, יש להפעיל שירות תיקונים חיצוני.
- כחלק מהעבודה החברה משתמשת בשרת FTP להעברת קבצים ללקוח. בחברתנו אנו עובדים עם FTP חיצוני מה שמסרבל לחלוטין את אופן העבודה.
לצורך העברה של קובץ, יש להעלות את הקובץ לftp ורק אז הוא ימצא בשרת.
העלאת קובץ לאפטיפי משתקת את כל רוחב פס האינטרנט בחברה!
במידה והשרת "היה" בתוך האירגון העלאה לאפטיפי תגמר בהעתקה פשוטה של כמה שניות. בכדי ליישם את זה, צריך להרחיב את רוחב פס האינרטנט (הוצאה כספית)
שרתים בארגון
למרות העלויות – דרישות החברה שהולכת וגדלה, עבודה מרובה של הפינסים עם שרת האפטיפיוכדי שהעבודה תרוץ כמו שצריך ללא אטיות וזמן יקר שההפקה מבזבזת אופציה לשרת בתוך האירגון עדיפה לחלוטין!
- שרת תיבות הדואר- EXCHANGE
את שירות תיבות הדואר של החברה אנחנו מקבלים מספק חיצוני מה שגורם לעלויות חודשיות קבועות
אם חברה צריכה להחזיק למעלה מ- 40-50 תיבות דואר, עדיף להטמיע שרת דואר פנימי בארגון!
- לחוות השרתים של החברה לא יכנס שרת ללא הסכמה של מחלקת IT .
- אחריות מחלקת IT לבחור ולהטמיע את רכזות התקשורת שנכנסות לחברה.
- במידה ויש תקלה ברשת, עומס, צווארי בקבוק רצוי לחשוב על הקמת תשתית רשת חדשה (כולל רכישת רכזות תקשורת).
- קו אינטרנט של החברה- כחלק מאחריות מחלקת IT לדאוג לסביבת אינטרנט תקינה. אם לא מקבלים שירות טוב מספק א' רצוי לעבור לספק ב' באופן מידיי (התחרות בשוק גדולה).
- תוכנות הורדה- גורמות לשיבושי קו האינטרנט, מכניסות וירוסית לאירגון. במידה ועובד לא ישמע לדרישות מחלקת IT וימשיך להתקין את התוכנות ימצא את עצמו מחוץ לחברה.
תחנות משרדיות
רכישת מחשבים לעסק
- בחירת המחשבים המשרדיים תעשה לפי תקציב, צורך, ודרישות.
עלות תחנה שתחזיק מעמד למס' שנים, תגרום למעט תקלות עתידיות, ושתצליח לשרת את כל אפליקציות המשתמש .(מסמכי אופיס ,אפטיפי, גלישה באינטרנט)תעלה לא פחות מ-1800 ש"ח. מסך משרדי יעלה לא פחות מ – 1000 ש"ח , מסך 24-27".
- כל מחשב משרדי ירכש עם שלוש שנים באתר הלקוח , אחריות חומרה וחלקים בלבד.
- עם כל רכישה של מחשב משרדי חדש ירכשו רישיונות למערכת הפעלה ווינדוס, אופיס (חובה ע"פ חוק).
טיפול בתקלות מחשבים:
- חומרה- מחשבי המשרד נרכשים עם שלוש שנים אחריות באתר הלקוח (אחריות חומרה בלבד).
במידה והמחשב עדין באחריות,ה ספק מגיע לאתר הלקוח, מקבל רכיב תקול ונותן חדש במקומו.
בעת תקלה על הטכנאי לאפיין את התקלה ולדעת איזה רכיב תקול (בכדי לתת לספק) .
- תוכנה- אחריות מחלקת IT לדעת לטפל בכל תקלות מערכת ההפעלה, חיבור המחשב לאינטרנט ולרשת המשרד.
אחריות החלקה להדריך את עובדי החברה לדעת לעבוה על התוכנות במחשב. על עובדי החברה להראות נכונות ללמוד ולתפעל את המחשב בצורה יעילה.
תחנות עבודה מקצועיות
עיקר העבודה מול תחנות העבודה תעשה ע"י מחלקת VIDEO
רכישת התחנות עבור פרויקטים תעשה ע"פ פרויקטים שהחברה לוקחת על עצמה.
טיפול בתקלות חומרה- הפעלת השירות מהספק שדרכו נרכשה התחנה אחריות מחלקת VIDEO התיעצות מול מחלקת IT
על מחלקת IT יהיה לדאוג שסביבת מערכת ההפעלה בתחנות תיהיה תקינה ולא תהווה מכשול על אפליקציות העבודה ( AVID AFTER 3DMAX)
רכישה תוכנות– ,after , Avid, Photoshop, illustrator, flash3dmax
טיפול בתקלות הקשורות לתחום, עבודה עם פלאגינים – אחריות מחלקת VIDEO
3DMAX – אחריות על רינדורים בשיתוף עובדי תוכנת התלת של החברה.
מחלקת VIDEO תנהל את כל ה –WORKFLOW של החברה, תבחר שיטות העבודה, תדריך ותוביל את הפרויקטים בכל היבט מקצועי
מלאי וציוד
כחלק מאחריות מחלקת IT על תחנות משרדיות, ידרש מלאי זמין לצורך תחזוקת המחשבים באירגון.
מלאי זמין של ציוד היקפי: 3דיסקים קשיחים , 3 מקלדות , 3 עכברים , 3 רמקולים משרדיים, פדים לעכבר, כבלי חשמל , יואסבי, כבלי רשת, טונר למדפסות , טונר לפקסים.
לפחות שני זוגות אוזניות, מקרופון עבור מחלקת VIDEO
לפחות שתי עמדות משרדיות + שני מסכים משרדיים במלאי.
מהלכי עבודה ונהלים במחשבים
- על עובדי החברה לזכור את הסיסמאות למחשבים האישיים+ סיסמאות לתיבות הדואר.
- על המפיקות לדעת לתפעל את שרת FTP של החברה, להעלות ולהוריד קבצים מהשרת. כמו כן, לדעת לתפעל אתרים ותוכנות דומות כמו YOUSENDIT או DROPBOX. על מחלקת IT ללמד כיצד לתפעל.
- ארכיון גיבוי – על מפיקות לדעת איזה חומרים ומידע הן צריכות לעלות מגיבוי.
- על עובדי החברה לדעת לשמור על סדר בתיבת הדואר האישית ולמנוע תקלות מיותרות.
- אין להתקין תוכנות לא חוקיות על תחנות העבודה + תחנות משרדיות
- עובדים זמניים שמגיעים לפרויקטים מיוחדים אינם מורשים להתקנת תוכנות על תחנות העבודה!
- לכל מפיקה יהיה דיסק קשיח חיצוני פשוט להעזר בו להעברת חומרים עבור פרויקטים.
- התקן חיצוני- USB, איפוד וכו' יעבור סריקה אצל הטכנאים לפני שנכנס למערכת (לא כולם דואגים לכך)
- אין להתפרץ לחדר טכנאים בבקשה לקבלת שירות או לדווח על תקלה.
- על כל עובדי החברה לכבות את המסך האישי בסוף כל יום עבודה.
- לפני כניסת פרויקט חדש לחברה רצוי לבצע ישיבה- הערכות טכנית לקראת כניסה של פרויקט חדש.
מה הדרישות הטכניות כדי לבצע את הפרויקט?
